O que é ouvidoria?
A ouvidoria é um setor da empresa destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente. No entanto, ao contrário do contact center, ela não serve para o primeiro contato.
Por definição, a ouvidoria é a área que tem seu foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais e em sugestões, reivindicações ou até mesmo elogios dos manifestantes. Podemos compreendê-la como uma última instância de resolução, que só vai ser acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar o cidadão satisfeito.
Quando surgiu o Ombudsman?
Algo parecido com o que hoje chamamos de Ouvidoria Pública surgiu, pela primeira vez em 1809, na Suécia, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos contra os órgãos públicos. Nessa época, criou-se a palavra Ombudsman que, em sueco, significa "representante do povo". Essa palavra surgiu para identificar o funcionário responsável por receber críticas e sugestões da população sobre órgãos públicos na Suécia. Sua missão é agir no interesse da população junto aos governos.
No Brasil, o surgimento da Ouvidoria está relacionado à implantação da Administração Colonial. Em meados do século XVI, mais precisamente em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges, para figurar como os "ouvidos do rei" e para garantir, como órgão do sistema de justiça, a rigorosa aplicação das "leis da metrópole". Com o processo de emancipação do país, esse instituto português acabou por ser extinto após a declaração de independência do Brasil, em 1822.
