Ouvidor Artificial? Reflexões sobre IA

A crescente adoção da inteligência artificial (IA) nas mais diversas áreas tem transformado significativamente a maneira como as organizações lidam com o atendimento ao cliente e com o tratamento de manifestações dos cidadãos. Nas Ouvidorias, não é diferente.

A discussão e a implementação da IA nas Ouvidorias já está acontecendo tanto em esferas públicas quanto privadas.

Nesse contexto, vamos propor uma reflexão sobre as vantagens e desvantagens que merecem ser cuidadosamente consideradas pelas organizações e pelos profissionais da Ouvidoria.

Vantagens do Uso da Inteligência Artificial nas Ouvidorias

Eficiência no Atendimento

A IA pode facilitar o processamento de um grande volume de manifestações. Organizações estudam a possibilidade de atuação na etapa de triagem, onde a automatização pode identificar as solicitações mais simples e direcioná-las para resolução imediata, liberando os recursos humanos para tratar de questões mais complexas.

Disponibilidade 24/7

A IA está disponível o tempo todo, o que significa que as ouvidorias podem oferecer suporte aos cidadãos em qualquer horário, incluindo finais de semana e feriados, melhorando a experiência do usuário.

Desvantagens do Uso da Inteligência Artificial nas Ouvidorias

Limitações na Compreensão de Linguagem

Embora a IA tenha avançado muito na compreensão da linguagem natural, ainda enfrenta desafios em compreender nuances e contextos complexos, o que pode levar a respostas inadequadas.

Possível Despersonalização

A automação excessiva pode levar à perda da sensação de tratamento personalizado, deixando os cidadãos insatisfeitos.

Falta de Empatia

A IA ainda não é capaz de fornecer empatia genuína e compreensão emocional, o que pode ser fundamental em casos de manifestações sensíveis ou pessoais.

Enquanto as discussões sobre o tema tomam forma, é importante lembrar que a confidencialidade, a imparcialidade e a segurança da informação são pilares fundamentais das Ouvidorias.

As diretrizes sobre o uso da IA como ferramenta de produtividade devem passar por esses temas.  Assegurando, assim, a tratativa segura das manifestações.

Fonte: OMD