Nova resolução da Anatel obriga a implantação de ouvidoria

Já está em vigor o novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado em dezembro do ano passado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A Resolução nº 717 altera artigos do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura) e do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade da implantação do canal de Ouvidoria. Essa nova regra é reservada às instituições de médio a grande porte, não se aplicando às prestadoras de pequeno porte.

Art. 104-A. As prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional.

O documento ainda traz detalhes sobre o atendimento. O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 (dez) dias corridos.

Além disso, a empresa de telecomunicação deve manter por três anos, à disposição do consumidor, o histórico das demandas, que deve apresentar, no mínimo: número do protocolo de atendimento; data e hora do registro e da conclusão do atendimento.

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