Indicadores de desempenho para Ouvidores

Você sabe como avaliar a performance da Ouvidoria?

Através dos indicadores de desempenho é possível manter o desenvolvimento contínuo da equipe, assim como contribuir com o alcance dos objetivos da organização.

Veja alguns exemplos de indicadores de desempenho para Ouvidores:

Indicadores operacionais

• Prazo do primeiro atendimento ao cliente
• Prazo de resposta interna da organização para a ouvidoria
• Prazo de resposta da ouvidoria para o cliente
• Prazo de resolução do problema
• Números de atendimentos
• Média de reclamações com soluções x não solucionadas

Indicadores de performance da organização

• Número de reclamação por área da organização
• Número de reclamação por segmento de clientes
• Número de reclamações originadas dos órgãos de defesa do consumidor

Indicadores da percepção do cliente

• Índice de satisfação do cliente sobre o atendimento prestado pela ouvidoria
• Índice de cliente que permanecem na empresa após atendimento com a ouvidoria
• Índice de clientes que retornaram com queixas após o atendimento da ouvidoria