Domine os processos gerenciais da sua Ouvidoria

Dominar os processos gerenciais da Ouvidoria é essencial para garantir o aprimoramento de retenção e fidelização de clientes.

Por isso, separamos os cincos passos principais que norteiam a mecânica de atuação desse setor:

Passo 1
Acolher o cliente-cidadão. Ouvir com atenção e empatia os fatos, as expectativas e as necessidades.

Passo 2
Analisar quem foi afetado, quais os danos e a(s) área(s) responsável(is) pela solução do problema.

Passo 3
Acompanhar e monitorar prazos junto à(s) área(s) para que sejam apresentadas alternativas para a solução do problema.

Passo 4
Negociar/mediar a solução com as partes envolvidas e encerrar o processo somente após verificar se as expectativas foram atendidas.

Passo 5
Propor medidas corretivas para a alta gestão, visando a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.

Fonte: OMD