Como está seu atendimento na ouvidoria?

O Atendimento nas Ouvidorias

O atendimento criterioso nas Ouvidorias previne a exacerbação e a desconfiança. Além disso, o atendimento conduzido em tom informal e pautado, com reforço constante de “feedback” provocado, elimina consideravelmente os ruídos que o cidadão possa deduzir por sua conta e risco. Na medida em que os recursos de comunicação transformaram a vida das pessoas, dando-lhe a rapidez e confiabilidade, isso trouxe também certa acomodação dos interlocutores, e nem sempre esgotam em um atendimento, que se refere aos fatores essenciais da demanda.

A orientação de Harold Lasswell, cientista social americano, surge como linha de conduta de comunicação entre pessoas que representam processos que irão gerar movimentos de resolução, a mais condizente para evitar os ruídos, mal entendidos, fracionamento no entendimento da mensagem e, principalmente, a compreensão completa dos dados que são passados numa mensagem de dupla via.

O cientista social Lasswell ensina que, para uma troca de informações importantes, esse esquema é infalível para evitar ruídos e mal entendidos, pois está centrado em dados lógicos e sensatos:

– O QUÊ: Trata do tema central do atendimento.

– POR QUÊ: Detalhes pertinentes do motivo. A razão que se estabelece na demanda.

– QUANDO: A precisão temporal dos dados deve ser cotejada para evitar desperdício de tempo e refazimento de ligações.

– ONDE: A questão espacial no registro também é relevante incluindo aí pontos de referência em endereços complicados…

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