Como diferenciar Ouvidoria e Canal de Denúncia

Ouvidoria e canal de denúncia são dois mecanismos distintos e essenciais para as organizações.

👉 A Ouvidoria é um canal de comunicação direto entre o público e a instituição, sendo uma estrutura administrativa que deve ser reconhecida como parte integrante da estratégia empresarial.

👉 Já o canal de denúncia é um pilar importante de um programa de integridade corporativa, que normalmente recebe manifestações relacionadas ao código de conduta ética com o propósito de prevenir fraudes e desvios dentro da empresa.

BASE LEGAL

Ouvidoria
Resoluções normativas (BACEN, ANEEL, CVM, ANS, SUSEP, ANATEL);
Lei nº 13.460/2017.

Canal de Denúncia
Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção);
Lei nº 13.303/2016 (Estatuto Jurídico das Estatais).

ASSUNTOS TRATADOS

Ouvidoria
Falha no produto ou serviço com negativa pelo SAC;
Problemas recorrentes.

Canal de Denúncia
Casos de assédio, corrupção, suborno ou desvios de conduta.

OBJETIVOS

Ouvidoria
Prover resposta ao problema apresentado;
Identificar áreas que mereçam mais atenção dos gestores;
Propor melhoria de produtos, processos ou serviços.

Canal de Denúncia
Prevenir, identificar e apurar situações de não conformidade relacionadas, principalmente, ao infrações do Código de Conduta Ética da organização.

Fonte: OMD