O Código de Defesa do Usuário do Serviço Público e as Ouvidorias

O Capítulo IV da Lei 13.460/2017, a partir do Art. 13, estabelece as tarefas determinantes que configuram o trabalho de uma Ouvidoria Pública.

Destacamos aqui algumas dessas atribuições que merecem a ênfase por se tratarem de boas práticas que, seguidas com esmero, precisão e diligência, remetem à plena satisfação dos clientes e à afirmação da Ouvidoria como um órgão autônomo que presta serviço de grande utilidade à sociedade.

Uma Ouvidoria atenta, centrada em dados estatísticos sempre atualizados, acompanhando as demandas do cidadão, tem uma condição extraordinária de atuar na melhoria da qualidade dos serviços públicos. É que o aponta o Art. 13 em seu inciso III, como uma das competências das Ouvidorias: “propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços”, sejam eles quais forem.

Agora, quando o cidadão provoca uma denúncia ou apresenta uma reclamação ou sugestão é indispensável que a Ouvidoria faça o acompanhamento da manifestação até o seu curso final. É o que preconiza o inciso VI do Art. 13, onde as Ouvidorias devem “receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações do usuário…”

A Ouvidoria também se apresenta como um órgão de mediação de conflitos e conciliação na medida em que, conhecedora de aspectos e detalhes de cada parte no processo dentro da organização, pode promover o entendimento mútuo. É o que reza o inciso VII do Art. 13: “promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes”.